網絡環境下企業品牌危機的化解

網絡傳播環境下企業品牌危機的化解途徑

如前所述，企業品牌危機產生的原因還主要在于其自身存在問題，網絡只起了推波助瀾和監督的作用。因此，品牌危機的化解途徑主要還在于自身“功力”的提高，如進一步提高產品質量、采取合理的品牌策略、完善企業內部組織管理等等。[4]而本文主要論述的是以網絡傳播為載體的企業品牌危機的化解途徑。

危機發生前建立預防機制。墨菲定律稱事情如果有變壞的可能，不管這種可能性有多小，它總會發生。企業品牌危機即是如此。而俗話說凡事預則立，不預則廢。因此，如果企業能夠未雨綢繆，建立有效的品牌危機預防機制，一方面可以及時發現企業潛在的品牌危機，把危機消滅在萌芽階段；另一方面即使危機發生也能充分準備，及時有效地處理危機，轉危為安。目前外國許多企業已形成較完善的危機防范機制，如設立首席風險官等，對危機管理高度重視。本文認為我國企業品牌危機預防機制的建立首先要樹立高度的品牌危機意識、憂患意識，因為意識決定行動，企業居安思危才能避免危機的發生；其次要設立相應部門和職位，專門負責危機管理，管理人員平時研究處理危機的各種方法，培養和協調消除危機的各種關系網絡，這樣在危機來臨時才能從容應對；再次要建立獨立的針對網絡的信息檢測和預警系統，并制訂相應的針對危險級別的應急處理方案；最后在網絡信息監測范圍方面不僅要對準企業自身的經營行為，同時還必須將包括競爭對手信息在內的行業信息等也納入輿論監測的范圍之中，以防受到來自外部危機的波及。[5]

危機發生時反應快速及時。現代網絡傳播環境下，對品牌危機認識不足，進而反應速度遲緩，就有可能導致品牌危機的大爆發。因此，品牌要生存，就要對企業在網絡上的各種相關信息及時了解把握，對信息的細微變化在第一時間做出及時反應，才有可能把將要發生的危機化解在萌芽狀態。這里一方面在危機剛剛發生時要立即啟動預警體系，在保持理性和冷靜的同時，要在最短時間內制定盡可能完善的危機應對策略；另一方面，要積極與消費者和社會公眾進行即時溝通，要以最快的速度、誠懇的態度向他們說明事件的相關情況，以達到沒有問題能盡快澄清事實、消除誤解、制止謠言，有問題能主動承擔責任，給外界一個負責任的感覺和效果。切不可一味推卸責任，否則后果不堪設想。例如三鹿公司在危機發生時拒不承認自己的奶粉里含有三聚氰胺，最終引起全國消費者的憤怒，導致企業破產。

危機發生后補救措施得當有效。品牌危機發生后，除了及時采取上面的行動外，還要針對危機的成因采取有效的補救措施，并通過網絡大肆宣傳，以此來贏得消費者和社會公眾的諒解，從而使品牌危機的危害降到最小程度。其主要措施首先是企業領導者在網絡上要拋頭露面。因為領導者形象是企業品牌的重要組成部分，他們的一言一行都備受外界的關注。因此，如果企業領導者能及時與消費者進行互動，坦誠負責，必然有助于重塑企業形象。其次，產品質量問題是企業品牌危機產生的最主要和最多的原因，所以企業要把重心放在改進和提高產品的質量上。對此，企業要及時和詳細地向社會公眾進行說明，讓消費者盡早放心。此外，在危機處理過程中，企業應進一步加強和完善品牌管理。在制定嚴格的企業內部管理制度的同時，要建立完善的網絡監督機制。這樣才能及時避免危機的發生，或者在危機發生后減少危機的危害性。

參考文獻：

[1]王文麗.品牌危機應對策略研究[J].中國經貿導刊，2011(5)：73.

[2]李琳.我國企業品牌危機的成因與對策研究[J].經營管理者，2009(12)：47.

[3]劉璇.Web2.0時代的品牌危機公關[J].吉首大學學報:自然科學版，2009，30(5)：126.

[4]李琳.我國企業品牌危機的成因與對策研究[J].經營管理者，2009(12)：48.

[5]詹軒.網絡危機公關 防患于未然[J].創意傳播，2011(3):89.

（作者單位：曹榕，燕山大學文法學院；金玉秋，燕山大學馬克思主義學院）

來源： 《新聞愛好者》雜志