網媒民生服務深度鏈接用戶

國家信息中心日前發布《2021中國網絡媒體發展報告》，將“民生鏈接力”作為網絡媒體的一項重要考評指標。網絡媒體推出的民生服務突破傳統媒體的民生新聞報道局限，發揮線上線下融合優勢，上傳下達百姓的實際急需，解決其民生訴求。網絡媒體從“新聞宣傳”轉向“宣傳+服務”，其民生服務的質量對于擴大用戶規模、增強受眾黏度效果明顯，凸顯了其由內容傳播者向社會信息服務平臺提供者的角色轉變。

政務服務鏈接民生訴求

目前，主流媒體在加快深度融合的過程中，均在積極探索“新聞+政務服務商務”的運營模式。黨網、黨端推出的政務服務“上連黨心、下接民心”，及時核實用戶上傳信息的真實、準確、完整，利用技術手段將匹配信息推送給相關部門，建立辦理回饋機制，想方設法為群眾排憂解難。黨網、黨端政務民生服務既有信息上傳下達的聯通優勢，又有迅速的新聞傳播與有效的輿論監督之特點。

人民網“領導留言板”把民情民意落到實處，全國31個省（區、市）通過這一平臺，開展群眾留言辦理工作，覆蓋了100%的市州和99.2%的縣區，超1.2萬家職能單位入駐。對“依法強力整治私搭亂建”“密切關注疫情防控”“對接打通治理堵點”等與民生息息相關的問題，相關部門及時落地、有效解決。例如，西安市人民政府辦公廳2021年11月共辦理各類網民留言1169件，通過人民網“領導留言板”給市長留言1023件，所反映的問題涉及住房保障及物業服務、教育就業、疫情防控、欠薪討資、社保醫療等與日常民生息息相關領域。

“領導留言板”的主要做法是將網絡問政、民生服務、輿論監督、輿情分析相結合，重視網民的訴求，并推動實際問題的解決。截至2021年年底，當年各級黨政領導干部通過“領導留言板”回應群眾訴求和意見建議超80萬件，26家部委以各種形式回應群眾關切的問題。在保證訴求上傳的同時，相關部門及時反饋辦理情況，后臺管理系統對能按時限辦理且回復情況較好的單位進行大數據分析。

人民網“領導留言板”運行多年，梳理總結出一套集信息推送、辦理回饋、輿論監督等機制組成的政務服務民生體系，極大推動了民生服務的有效落地。自2006年創辦以來，已有近300萬件群眾急難愁盼問題得到回復辦理，這一民生服務的平臺也逐步成為各級政府知民情、聚民智、解民憂的重要途徑。隨著媒體+政務的深入融合，“領導留言板”還將拓展下沉到鄉鎮街道社區，助力基層治理能力提升。

便民服務聯通線上線下

網絡媒體在重大突發事件應對中積極作為，實現現實生活與網絡空間的交互，搭建線上救援和訴求建議通道，保障便民服務暢通無阻。去年“7·20”鄭州特大暴雨讓城市的公共服務遭受極大考驗，一則河南地鐵因暴雨被淹的視頻傳遍了網絡。騰訊新聞第一時間發布了一鍵救援H5，這是河南暴雨災害發生后的第一個功能性H5，匯總了河南17地、共64個救援單位電話，并支持一鍵撥號，幫助受災群眾緊急求救。

河南本地的大河網、“大象新聞”客戶端推出救援聯系方式、天氣、交通、水電網、食品供應等信息的滾動發布，幫助解決市民燃眉之急。尤其是在因暴雨停水斷電在醫院中待產的孕婦，通過網絡媒體發出救助信息后，武警河南總隊許昌支隊的官兵立刻采取行動，幫助這名孕婦轉院生產。

在公共服務無法暢通的特殊時期，網絡媒體往往成為突發事件的“發酵桶”和“助推器”，并助力提供特殊的救援通道。2022年深圳疫情防控期間，全市公共交通系統停止運營，市民居家期間，生活物資均需團購，負責物流配送的快遞小哥卻只能露天過夜的消息在網絡媒體披露后，多區將原本已經封閉的新時代文明實踐中心等場所開辟成供快遞小哥使用的休息驛站，有效保障疫情防控期間物流配送渠道的暢通。

此外，深圳新聞網與“讀特”客戶端搭建的公共服務平臺上線防疫專區，整合推出“核酸采樣點服務狀態查詢”“疫情管控地圖”等多個防疫便民服務功能，發布權威疫情防控動態的同時，為市民排憂解難。疫情形勢好轉后，為解決企業復工復產、商流不暢的問題，“讀創”客戶端推出“戰疫企業服務平臺”，幫助企業解決用工、交易等實際困難，不斷提升服務社會的能力。

媒體服務匹配多種需求

網絡媒體推出的民生服務積極與特定區域的市民需求相匹配，向市民提供貼身的政策信息及生活服務信息，這類信息因其實用性強，使得網絡媒體的“民生鏈接力”、受眾黏度不斷得以鞏固。“南方+”客戶端與廣東全省各縣（市、區）合辦地方頻道，覆蓋全省21個地級以上城市。“中山公用”頻道由中山公用事業集團股份有限公司與南方報業傳媒集團共建，提供“港口客運”“環衛服務”等一系列公共信息服務。“新花城”客戶端為廣州市民開設“求學指南”“健康有約”等服務模塊，推出一鍵地圖服務，實現就醫問診等身邊服務一鍵直達。

在“民聲”“民情”得以充分表達的同時，網絡媒體也在借用多種手段及時遏止謠言傳播，體現網絡媒體輿論的公信力，構建良性的民生服務傳播生態。騰訊新聞發起的“較真合伙人計劃”，幫助公眾第一時間了解準確信息，降低謠言為受眾生活帶來的負面影響。據統計，該項目團隊2021年共識別謠言的數量為183萬條，力圖構建真實、準確、理性的信息傳播環境。如在上述“7·20”鄭州特大暴雨災害中，騰訊新聞“較真辟謠”平臺過濾抗擊洪災過程中的謠言信息，用戶進入“較真辟謠”小程序就可以鑒別相關信息真偽。

網絡媒體依據自身定位參與社會服務，致力滿足多圈層需求，“效率高”“圓滿解決”“暖心”成為交互過程中的高頻詞。新華網強化自身大數據洞察類產品特色，推出的“看點”欄目，基于大數據挖掘，及時回應輿論關切；依托專業的數據分析能力，上線的“熱榜”“學習圖譜”等產品，進一步豐富數據產品矩陣；以輿情產品形式保障民生服務執行到位、執行有效，體現出勇于擔當社會責任的民生價值取向。上游新聞推出服務三農的“裕農朋友圈”頻道、澎湃新聞針對消費者權益保護開設的“澎湃質量報告”欄目，在嚴肅新聞的基礎上，延伸服務功能，滿足特定受眾群的需求。（徐平）